Poursuivant la mise en œuvre d’améliorations continues et quantifiables tant au niveau de l’entreprise que de la qualité, de l’uniformité et du temps associés à l’expérience client, Grainger adopte une approche alliant les concepts de l’exploitation allégée et de Six Sigma. L’intégration des outils et procédures de ces deux concepts permet d’obtenir une approche rigoureuse basée sur des données. Il est donc facile de faire affaire avec Grainger, qui peut ainsi trouver de meilleures méthodes de travail, des moyens de mieux servir les clients et de le faire plus rapidement. Le programme d’amélioration continue dote Grainger du cadre et des outils nécessaires pour analyser les processus d’exploitation et déterminer les façons d’éliminer les erreurs et les procédures superflues.
L’amélioration continue est orientée vers les processus internes, les employés et les clients.
Orientation processus internes – Au niveau des processus, les communications entre les services de l’entreprise posent des défis : le transfert des connaissances et d’information est en effet généralement insuffisant. L’optimisation des processus exige que tous les employés adoptent une attitude axée sur l’évaluation et l’amélioration continues. Une telle idéologie, efficacement mise en pratique, livre d’incroyables résultats.
Orientation employés - L’entreprise est bien consciente que l’implantation d’une méthodologie rigoureuse, comme l’est le programme d’amélioration continue, ne peut se produire du jour au lendemain. Elle est un cheminement. Pour cette raison, l’un des principaux objectifs est de créer des responsables qui agissent en se basant sur des faits et des résultats d’analyses, qui sont ouverts à la critique des pratiques établies (ouverts aux changements), qui peuvent mesurer et signaler les écarts et les pertes (savent partager, font confiance et admettent leurs erreurs) et qui peuvent utiliser les outils d’analyse pour évaluer les risques et les options (savent prendre des risques calculés)
Orientation clients– Avec plus de 125 ans d’expérience, Grainger, plus important distributeur de produits industriels, de fournitures de sécurité et de pièces de fixation du Canada, sait bien que le client est ce qu’il y a de plus important. Créer une expérience client systématiquement efficace et de haut calibre est au cœur de l’entreprise et la raison pour laquelle celle-ci s’engage à améliorer continuellement son exploitation.
L’amélioration continue est une étape essentielle dans l’établissement d’une culture de l’excellence où l’attention est axée sur les objectifs suivants : réduction des erreurs dans les processus; réduction du temps de traitement; amélioration de l’expérience client; augmentation du rendement du capital investi et de la main-d’œuvre.
